Consumo 3.0 Electrónico e informado

Latinoamérica es una de las regiones de mayor crecimiento del e-commerce en el mundo. Se estima que para el 2019,  se generarán ventas en línea por más de 85 000 mdd. México es el segundo país más fuerte en comercio electrónico de esta zona, pero ¿sabremos aprovechar esta tendencia?

por Revista Cambio

10 de Diciembre 2017

Foto Revista Cambio

POR ROGER VELA

Es viernes por la mañana y mi mejor amigo cumplió 30 años hace dos días. Le dije que el fin de semana le daría una sorpresa, la verdad es que no supe que comprarle y traté de ganar tiempo. Tengo bastante trabajo y no puedo ir a una plaza comercial a buscar un regalo. Decido obsequiarle una experiencia y no una mercancía. Sin salir de casa, busco algún evento musical, cultural o deportivo. ¡Bingo!, este sábado juegan los Pumas contra el América en el Estadio Azteca, nuestros equipos favoritos. Ingreso a la página de Ticketmaster y encuentro el lugar más cómodo para ambos, uno que nos permita a cada uno celebrar los goles sin ser bañados de cerveza por los aficionados contrarios. Ingreso mis datos bancarios y listo, en cinco minutos tengo el regalo perfecto.

Es sábado, día del partido. Pido un Uber de mi casa con dirección a una plaza comercial con el propósito de recoger los boletos. Al llegar le indico al conductor que me espere. Bajo del auto y, tres minutos después, con los tickets en mano, me dirijo al departamento de mi amigo. Nos vamos al estadio. Horas después regresamos cansados y hambrientos a su hogar. No queremos caminar más a pesar de que las taquerías se encuentran a tan sólo cuadra y media y el minisúper está a dos calles. Pedimos unos tacos y unas cervezas en Rappi.

Domingo de resaca. No quiero subirme al transporte público porque no me siento muy bien, me duele la cabeza y tengo sueño. Otra vez pido un vehículo en línea. Llego a mi casa y duermo toda la tarde. Al despertar solicito una pizza online, me baño y voy al cine a ver El planeta de los simios. No me formo para comprar los boletos, paso directamente a recogerlos porque los compré en Internet, seleccioné mi lugar desde casa y eso me permitió evitar la publicidad previa a la película y sentarme cómodamente a disfrutarla. Llega la noche. Terminó un buen fin de semana, mi regalo le encantó a mi amigo y el tiempo que ahorré lo utilice para descansar. Todo sin usar dinero en efectivo, sin prisas y sin filas. Hace unos pocos años, sin las app de por medio, habría sido casi imposible pasarla bien.

Consumo informado

El e-commerce, como se conoce al comercio por Internet, no es nuevo en el país, llegó hace años, pero apenas está creciendo. Sus predecesores en los años 90 podrían ser los servicios de pizzas a domicilio que pedíamos por teléfono o las compras al 3-25-9000, el famoso número de la ya mencionada empresa de venta de boletos. En esos años había que esperar a que el operador nos dijera cada una de las especialidades de la pizza o que la voz mecánica de la grabadora de Ticketmaster no ofreciera evento por evento hasta encontrar el de nuestro agrado, con la desventaja de que si oprimíamos el botón incorrecto había que escuchar toda la grabación de nuevo.

Todo cambió. Ahora, en tan sólo seis años, de 2009 a 2015, el valor del mercado electrónico en México creció 900 % y en 2016 ese valor alcanzó los 329 000 millones de pesos, según cifras del más reciente estudio de la Asociación Mexicana de Internet y comScore.

A pesar de que muchos se niegan a comprar ropa online, debido a que prefieren medirse las prendas o sentir la textura del material antes de pagarlo, es el producto que más se comercia vía web. Le siguen las descargas digitales, los boletos para eventos, los viajes, el transporte, materiales de entretenimiento, la joyería, los relojes y los muebles. La categoría con menos ventas es la relacionada con productos del hogar y la jardinería.

La Ciudad de México es la entidad que más aporta al e-commerce con un 22 % del total del país, después se ubica el Estado de México con 13 %, y Jalisco con  9%. Zacatecas es la que menos consume online con menos de 1% a nivel nacional.

Nuevas oportunidades

Hassan Yassine es cofundador y director de marketing de Gaia, la primera startup de muebles que arrancó sólo con una tienda en línea, es decir, sin tiendas físicas. Hoy ya tienen showrooms y varias tiendas, sin embargo, Hassan señala que a pesar de que mucha gente prefiere revisar el material con el que están hechos los muebles y medir las dimensiones antes de comprarlos, la mayor parte de sus ventas es online.

En Gaia, la experiencia e-commerce es total, ya que en las tiendas físicas no pueden exhibir todo el catálogo de muebles con el que cuentan, por ello, es común que los vendedores enseñen a los clientes en una tablet los productos que no están exhibidos.

Yassine comenta que pese a los beneficios que brindan las ventas online, no todo es fácil porque compiten contra grandes cadenas de muebles o supermercados, como Walmart, que la gente ya conoce y que en los últimos años han comenzado a fortalecer sus plataformas digitales y mejorado la experiencia de compra para el usuario.

“Tu negocio debe ser cercano al cliente, darle una experiencia única de usuario para que confié en ti, y debes trabajar con la gente que sabe, como agencias de marketing o de redes sociales para hacerlo crecer”. Ese es el secreto de Gaia.

México, asegura, es hoy por hoy el país con más oportunidades de crecimiento para el comercio electrónico en América Latina; Chile y Colombia han crecido pero no al ritmo que trae México.

—¿Eso a qué se debe. Tenemos menos miedo de comprar en internet?

—Sí. Los mexicanos confían cada vez más en dispositivos móviles para hacer compras, lo comprobamos el pasado Buen Fin. Estamos en un momento crítico y muy importante para que este país comience a despegar en materia de e-commerce. Hoy sólo el 2 % de las ventas al menudeo son online, mientras que en Estados Unidos la cifra ya alcanza el 13 por ciento.

—¿Cómo han logrado posicionarse en el mercado?

—Ofrecemos cosas básicas para que cualquier negocio funcione: distintos métodos de pagos, meses sin intereses, devoluciones y envíos gratis. También acercamos la marca a nuestros clientes a través de fotos, videos y de los propios trabajadores que son capacitados con la finalidad de brindar una mejor experiencia de compra. Además hemos logrado reducir los costos de producción mediante el uso de tecnología, por ejemplo desarrollamos un software que nos programa las rutas de entrega en varias ciudades del país, y nos alojamos en una página web elástica que nos cobra según el tráfico que acarreamos, eso se traduce en precios más bajos para el cliente.

Oferta y demanda

Hoy es casi imposible que alguna empresa –desde reconocidas marcas internacionales hasta pequeños negocios de productos artesanales– no ofrezca sus productos por Internet. Es un área comercial en expansión que brinda una relación de ganar-ganar para los consumidores y los emprendedores.

Por un lado, los emprendedores pueden reducir costos de renta si no cuentan con una tienda física al ofrecer sus productos o servicios online; y por otro, el consumidor no sólo disminuye considerablemente el tiempo de la compra al realizar la transacción desde su celular o tablet, sino que puede ver las reseñas sobre lo que compra y de ahí formarse un criterio.

También, muchos consumidores son atraídos porque a veces el precio en línea resulta más barato que en las tiendas físicas o reciben promociones por descargar la app de las empresas. Incluso, algunos prefieren el comercio electrónico porque  les permite explorar una mayor cantidad de productos de manera más cómoda.

Lunna es una empresa de colchones que inició sus ventas exclusivamente online, ahora ha colocado sus productos en todas las ciudades del país y ha expandido su mercado a Asia. En ese continente su arranque fue más exitoso que en México debido a que la gente estaba más acostumbrada a comprar en línea.

La empresa otorga un plazo de 30 noches para que la gente pruebe el producto, y si no le gusta puede regresarlo y le devuelven su dinero. Los colchones devueltos en buen estado son donados para comunidades necesitadas como las que fueron devastadas por los recientes sismos de septiembre. Los que tiene más desgaste son reciclados completamente. La compañía ha crecido 400 % en el último año.

Guillermo Villegas, cofundador de Lunna, explica que aunque faltan muchas cosas por aprender y hacer, está seguro de que “el futuro de las ventas va encaminado hacia lo digital”.

—¿El e-commerce democratiza el consumo?

—Claro, porque tiene grandes beneficios que son difícilmente replicables a través de las ventas offline. Porque el comercio electrónico genera una experiencia de compra que abre la posibilidad de encontrar millones de opciones para satisfacer nuestras necesidades y acercarnos a productores locales, pequeños y grandes compitiendo en un mismo espacio.

—¿Cuáles serían esos beneficios?

—Por un lado, hoy en día pensar que puedes adquirir productos de Indonesia con características particulares a precios accesibles pareciera casi magia, pero el e-commerce lo hace posible. Por otro lado, da la posibilidad de tener una atención superpersonalizada, donde confluyen los gustos, intereses y patrones de comportamiento de un individuo, para presentarle un “anaquel digital” que realmente se adecua a sus propias necesidades.

El comercio en línea llegó para quedarse, y eso no es todo, la tendencia se enfila hacia el m-commerce, es decir, ventas que se concretan desde dispositivos móviles. Por supuesto, los gigantes de la tecnología lo saben y por ello apuestan por la innovación. Facebook habilitó tiendas con el propósito de que cualquiera pueda vender sus productos en las plataformas, además Messenger se ha convertido en la plataforma perfecta para ofrecer el servicio de atención a clientes mediante chatbots, y ni qué decir de Amazon con sus famosas entregas con drones que han reducido los costos y el impacto ambiental de la logística, revolucionando por completo la industria del retail. Y tú, ¿serás un consumidor 3.0 esta Navidad o prefieres el modo tradicional?

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